December 2016 - juli '17 |
Adviseur voor de landelijke Politie met betrekking tot de
Optimalisatie van de klantenservice voor opvang van het
0900-884 telefoonnummer in de diverse service centers
Analyse werkdruk en bezetting
Coachings advies
Verbeterslagen zichtbaar gemaakt
Diverse Erlang berekeningen met Bureau Strict opgeleverd |
Juli 2015 - heden |
Oud Gouverneur van de Rotary
Aandachtsgebied coördinatie van fundraising in binnen- en
buitenland ten behoeve van diverse Rotary Projecten |
Juli 2014 - juli 2015 |
Gouverneur Rotary district 1570 Midden Nederland
Leiding geven aan 75 Rotary clubs en bezoeken
Landelijk verantwoordelijk voor jeugd studie uitwisseling wereldwijd
Coordinator verkoop End Polio Now tulpenbollen verkoop en
Fundraising
Bezoeken internationale Rotary Conventie in de wereld |
Juli 2013 -heden
2014-2015 |
Inkomend gouverneur Rotary district 1570 (pro deo)
Inrichten landelijke service organisatie , website
Begeleiden van 78 Rotary clubs in
aansturing/conflicthantering
Begeleiden van individuele voorzitters met het aansturen van
hun club
Binden en boeien van Alumni jongeren (20-35 jaar) die bij
Rotary betrokken zijn geweest |
Maart 2012 - juli 2013 |
Project Manager Service Kredietbank Nederland
Opzet en inrichting van een afdeling Service
Rekruteren van nieuwe medewerkers
Herinrichten telefooncentrale, keuzemenu
Opleiden van 150 medewerkers in communicatie naar de klant
Coachen en begeleiden van 2 managers van het nieuwe
Service center
Introductie van een kwaliteits management systeem inclusief OR traject |
15 september 2011 - 2016 |
Geven van (intervisie) workshops en presentaties
Coaching van management teams en individuele mensen
Spreken op congressen/teammeetings.
Schrijfster van een blog ww.opwegnaarhethartvandeklant.nl) |
15 juni - 15 september 2011 |
Coördinatie redactie/promotie/distributie boek
Op weg naar het hart van de klant
Workshop Leiderschap voor bereiden
Promotie materiaal ontwerpen
Perslijst, communicatie plan uitwerken
Website inrichten voor aanschaf boek, e-book/epub
Inrichten Social media, Facebook etc. |
September 2010 - 15 juni 2011 |
Schrijven van een boek over succesvolle contactcenter
managers
- interviewen van 25 managers
- uitwerken van 25 tape gesprekken
- schrijven van het boek (200 pag.)
- eindredacteur en vormgever begeleiden
- drukker selecteren en promotie campagne opzetten
- e-book mogelijkheden onderzoeken en distributie varianten
|
Januari 2010 - heden |
Begeleiden Management Teams organisaties
- Begeleiden MT’s , motivatie, samenwerking
- Begeleiden samenwerkingsverbanden
- Coaching managers
- Verandermanagement programma’s ondersteunen
- Organisatie opstellingen voor groepen/teams
- Begeleiding OR trajecten
- Intervisie groepen begeleiden voor ZZP-ers
- Mentor voor vrouwelijke ondernemers met personeel
|
Januari 2010 -
Maart 2010 |
Manager van een verbouwing
- Coördineren van 8 bouw disciplines
- Subsidie regelingen uitzoeken
- Inrichting verzorgen etc
|
Maart 2009 – September 2009 |
Manager Service, Menzis , Enschede en Groningen
- Vervanging manager Service
- Verantwoordelijk voor ruim 400 mensen
- 2 Contact centers
- 22 Winkels en 4 bussen
- 20 coaches
- Aansturing Outsource partij
- Optimaliseren van alle klantprocessen, e-mailafhandeling
- Foutloosheid van 85 naar 95%
- KTO van 7 naar 7.3
- RFI/RFP aanschaf Work Force Management pakket
- Schrijven van het Jaarplan, begroting, budgettering voor 2010
|
Oktober 2008 – Februari 2009 |
Kesterengroep Andelst
- Vervanging Contactcenter manager
- Opzetten overwerk ivm het wegwerken van achterstanden
- Recrutering van 40 medewerkers
- Voorbereiden verhuizing naar Amersfoort
- Integratie van 2 contactcenters in Amersfoort
- Project voorstel voor verlenging van openstelling CC tot 21.00 uur
- Quick scan van de afdeling met quick wins en verbeterplannen
|
Augustus 2008 |
Stadsdeel van de Gemeente Amsterdam
- Teambuilding met een MT
- Inzet van Framework for coaching
- Issue management
- Begeleiden persoonlijke verbeteren actieplan
|
Juli 2008 -
Juli 2009 |
Voorzitter Rotary Club Op Seyst
- Opzetten beleidsplan 2008-2009
- Vormen commissies en begeleiden van opzetten jaaracties
- Uitwerken plaatselijke en internationale service projecten
- Fundraising opzetten en uitrollen
- Matching Grant (subsidie Rotary) in Amerika aanvragen
- Uitrollen Lustrum en jaarprogramma 2008-2009
- 2009-2010 ondersteuning als oud-voorzitter mijn opvolger
|
April 2008 - September 2008 |
Executeur testamentair
- Organiseren begrafenis
- Huis in verkoop (1 okt. oplevering)
- Tijdelijke bewoning regelen
- Taxatie inboedel
- Samenstelling catalogus inboedel
- Kijkdag organiseren
- Verdeling en verrekening systeem opzetten
- Afwikkeling met erfgenamen
- Oplossen van onduidelijkheden/onenigheden
|
2008 heden |
Jurylid verkiezing Contact Center Manager van het Jaar
- Opstellen beslissingscriteria
- Toetsen kandidaten
- Bezoeken Contactcenters, diepte interviews
- Jurering, opstellen beoordeling
- Feestelijke Uitreiking
- Jaarlijkse bijstelling en optimalisatie van het evenement
|
Juli 2007 -
April 2008 |
Keten manager Nuon CCC
- aansturing 380 fte’s op 4 locaties: Arnhem, Alkmaar, Leeuwarden en Amsterdam
- transitie naar onderbrengen operatie bij andere ketens en inrichten expertise centrum
- onderhandelingen met Ondernemings Raad
- afstemmen selectie en plaatsingsfuncties met OR, HRM en medewerkers
- houden van klankbord sessies, achterbansessies, overleg met medewerkers
- ontwikkelen visie voor het CCC van Nuon (organisatie van visie dag op 10 maart 2008)
|
December 2006 heden |
Golfclub Kromme Rijn
- Trouble shooter
- opzetten personeelsplan
- functioneringsgesprekken uitvoeren
- begeleiden ontwikkeling van 9 – 18 holes baan
- opzetten en begeleiden van workshops met bestuursleden, voorzitters commissies,
- voorlichtingsavonden voor buren, leden opzetten + uitvoeren
- opzetten van een PR en Communicatie beleid
- uitwerken administratieve organisatie
- opstellen en bijwerken draaiboek Golfweek 2007
- conflicten oplossen (openhaard gesprekken)
|
November 2006 |
Munckhof Groep
- Adviseur directie
- Inventarisatie mogelijkheden inrichten van een Call Center
- Opstellen van beslisdocument
- Presentatie aan directie
|
Maart 2006 – Oktober 2006 |
Topclick
- Commercieel Callcenter Manager
- opzetten en inrichten van een callcenter/salesorganisatie
- recrutering en selectie van salesen callcenter medewerker
- opzetten volledig trainingsprogramma
- teambuildings bijeenkomsten
- dagelijkse leiding aan het callcenter en de salesmensen
- uitbouwen business propositie
- lid van het management team
|
Augustus 2004 – December 2005 |
ONVZ
- Manager a.i. Informatie Centrum
- Invaren 2 nieuwe labels, Allianz en NN zorgverzekeringen
- Uitbreiding medewerkers van 28 – 113 personen
- Invoering rapportageen routeringstool CMS/Elite en het vooronderzoek naar een planningspakket
- Motivatie, teambuilding avonden
- Coördinatie campagne met extern bureau
- Voorbereiding voor de basisverzekering
|
1998 - 2005
|
Jury Nationale Contactcenter Award (NCCA)
- Lid
- Beoordelen van een 20-tal Contactcenters
|
2004 |
Essent / Intergas, ‘s-Hertogenbosch
- Sparring partner frontoffice manager
- Sterk/zwakte analyse 8 frontoffices
- Aanpassen aansturing van de frontoffice
- Integratie fronten backoffice processen
|
2003 |
Reorganisatie Callcenter 3 woningbouwcorporaties Amsterdam
- Adviseur en Interim Manager
- Integratie frontoffice processen 3 locaties
- Opstellen profielen nieuwe callcenter medewerkers
- Opzet rekrutering nieuwe medewerkers
- Inrichtingsplan centraal callcenter
- Ontwerp inrichting gespreksdialoog
- Inrichting Kwaliteitsmonitoring
- Leiding communicatiebijeenkomsten
|
| 2003 |
Opstellen Visie document voor ABN AMRO
- Consultant
- In verband met het invoeren van skill based routing
- Inventariseren met behulp van marketing wat men met de klant wil
- Bench mark opstellen en uitvoeren bij succesvolle callcenter die dit
al ingevoerd hebben
- Afstemmen met de ABN AMRO in de USA en Brazilie
- Volledige dag organiseren met sprekers over dit onderwerp
- Opstellen van een visiedocument
|
2003 en 1999 |
Schrijven 2 boeken over Implementatie en Organisatie van een contactcenter
|
2002 |
Rabobank, Best
- Sparring partner interim manager Klant Contact Center
- Analyse kosten Contact center intern /extern
- Ontwerp inrichting juridische structuur (Joint Venture) met externe partij
|
2000 – 2001 |
Atos Origin Unit Manager, Utrecht
- Verandermanager
- Herstructurering unit na fusie met Atos
- Versterken structuur van de afdeling
- Aantrekken personeel
- Verandermanagement met betrekking tot cultuur
- Omturnen van mentaliteit van afwachtend naar commercieel
- Beoordelingen, afvloeiing van personeel
|
1999 |
Aegon, Den Haag
- Projectleider inrichting callcenter
- Herinrichten huidig callcenter
- Coaching callcenter manager
|
1999 - 2000 |
Ministerie van Buitenlands Zaken
- Opzetten callcenter voor de Visumverlening
- Onderzoeken samenwerkingsverbanden met de callcenters van andere ministeries
- 2 dagen per week
|
1999 |
ING, Amsterdam
- Projectleider inrichten nieuw callcenter
- Opzetten veranderen beheer organisatie
- Inrichten locatie
- Ontwerp managementrapportages
- Begeleiding stappen/fasen plan
|
1998 |
Telfort, Amsterdam
- Interim manager
- Volledig ontwerp van een nieuw op te richten callcenter voor de mobiele telefonie
- Rekrutering en selectie 200 agents
- Opzetten trainingmodules/gesprek/product
- Opzet werkinstructies
- Coachen/opleiden teamleiders en supervisors
- Trainer
|
1998 |
OCE, Venlo
- Adviseur directie
- Herinrichten internationale helpdesks
- Herinrichten organisatiestructuur
- Herinrichting frontoffice/backoffice processen
|
1997 |
Tele 2, Amsterdam
- Interim manager callcenter
- Inrichten callcenter
- Rekruteren van callcenter personeel
- Operationele aansturing op de vloer
- Begeleiden van vernieuwing geautomatiseerde toepassingen
|
1997 |
Robeco, Rotterdam
- Sparringpartner en adviseur Callcenter Manager
- Opzetten criteria aanschaf software gespreksondersteuning
- Verhogen servicelevel van 30% naar 80% bereikbaarheid
- Coachen callcenter manager
- Lid Stuurgroep met de directie
|
1997 |
Esso, Breda
- Adviseur
- Opzetten Helpdesk benzinestations
- Centralisatie ontwerp doorvoeren
|
1996 |
Interpolis, Tilburg
- Adviseur / verandermanager
- Opschroeven bereikbaarheid van 25% naar 85%
- Procesbeschrijvingen maken
- Knip frontoffice 1e lijn en 2e lijn
- Motivatie / coaching agents
- Verandermanagement
|
1995 -1996 |
Dienst Omroep Bijdrage, Den Haag
- Manager reorganisatie helpdesk
- Blauwdruk maken nieuw callcenter
- Selectie telefooncentrale en VRS
- Reorganisatie personeel (nieuw functies)
|
