Ruysdaellaan 67

3712 AR Huis ter Heide

030 691 08 48

of 06 301 599 46

KvK: 30198988

BTW: NL075678949B01

Contact center
Opdrachten

Indien u contact wilt leggen met referenties, kunt u contact opnemen met VDB.
Marion van den Brink verstrekt u graag de gewenste informatie.
Mobiele telefoon: 06 301 599 46



Zelfstandig consultancy,  interim-management in contactcenters, trainer en
(mental)  coach, jury lid,  intervisie begeleidster.

 

December 2016 - juli '17

Adviseur voor de  landelijke Politie met betrekking tot de Optimalisatie van de klantenservice voor opvang van het 0900-884 telefoonnummer in de diverse service centers
Analyse werkdruk en bezetting
Coachings advies
Verbeterslagen zichtbaar gemaakt
Diverse Erlang berekeningen met Bureau Strict opgeleverd

Juli 2015 - heden

Oud Gouverneur van de Rotary
Aandachtsgebied coördinatie van fundraising in binnen- en
buitenland ten behoeve van diverse Rotary Projecten

Juli 2014 - juli 2015

Gouverneur Rotary district 1570 Midden Nederland
Leiding geven aan 75 Rotary clubs en bezoeken
Landelijk verantwoordelijk voor jeugd studie uitwisseling wereldwijd
Coordinator verkoop End Polio Now tulpenbollen verkoop en
Fundraising
Bezoeken internationale  Rotary Conventie in de wereld

Juli 2013 -heden

2014-2015

Inkomend gouverneur Rotary district 1570 (pro deo)
Inrichten landelijke service organisatie , website
Begeleiden van 78 Rotary clubs in
aansturing/conflicthantering
Begeleiden van individuele voorzitters met het aansturen van hun club
Binden en boeien van Alumni jongeren (20-35 jaar) die bij

Rotary  betrokken zijn geweest

Maart 2012 - juli 2013

Project Manager Service Kredietbank Nederland
Opzet en inrichting van een afdeling Service
Rekruteren van nieuwe medewerkers
Herinrichten telefooncentrale, keuzemenu
Opleiden van 150 medewerkers in communicatie naar de klant
Coachen en begeleiden van 2 managers van het nieuwe
Service center
Introductie van een kwaliteits management systeem inclusief OR traject

15 september 2011 - 2016

Geven van (intervisie) workshops en presentaties
Coaching van management teams en individuele mensen
Spreken op congressen/teammeetings.
Schrijfster van een blog ww.opwegnaarhethartvandeklant.nl)

15 juni - 15 september 2011

Coördinatie redactie/promotie/distributie boek
Op weg naar het hart van de klant
Workshop Leiderschap voor bereiden
Promotie materiaal ontwerpen
Perslijst, communicatie plan uitwerken
Website inrichten voor aanschaf boek, e-book/epub
Inrichten Social media, Facebook etc.

September 2010 - 15 juni 2011

Schrijven van een boek over succesvolle contactcenter
managers

  • interviewen van 25 managers
  • uitwerken van 25 tape gesprekken
  • schrijven van het boek (200 pag.)
  • eindredacteur en vormgever begeleiden
  • drukker selecteren  en promotie campagne opzetten
  • e-book mogelijkheden onderzoeken en distributie varianten               

Januari 2010 - heden

Begeleiden Management Teams organisaties

  • Begeleiden MT’s , motivatie, samenwerking
  • Begeleiden samenwerkingsverbanden
  • Coaching managers
  • Verandermanagement programma’s ondersteunen
  • Organisatie opstellingen voor groepen/teams
  • Begeleiding OR trajecten
  • Intervisie groepen begeleiden voor ZZP-ers
  • Mentor voor vrouwelijke ondernemers met personeel

Januari 2010 -
Maart 2010

Manager van een verbouwing

  • Coördineren van 8 bouw disciplines
  • Subsidie regelingen uitzoeken
  • Inrichting verzorgen etc
     

Maart 2009 – September 2009

Manager Service, Menzis , Enschede en Groningen

  • Vervanging manager Service
  • Verantwoordelijk voor ruim 400 mensen
  • 2 Contact centers
  • 22 Winkels en 4 bussen
  • 20 coaches
  • Aansturing Outsource partij
  • Optimaliseren van alle klantprocessen, e-mailafhandeling
  • Foutloosheid van 85 naar 95%
  • KTO van 7 naar 7.3
  • RFI/RFP aanschaf Work Force Management pakket
  • Schrijven van het Jaarplan, begroting, budgettering voor 2010
     

Oktober 2008 – Februari 2009

Kesterengroep Andelst

  • Vervanging Contactcenter manager
  • Opzetten overwerk ivm het wegwerken van achterstanden
  • Recrutering van 40 medewerkers
  • Voorbereiden verhuizing naar Amersfoort
  • Integratie van 2 contactcenters in Amersfoort
  • Project voorstel voor verlenging van openstelling CC tot 21.00 uur
  • Quick scan van de afdeling met quick wins en verbeterplannen 
     

Augustus 2008

Stadsdeel van de Gemeente Amsterdam

  • Teambuilding met een MT
  • Inzet van Framework for coaching
  • Issue management
  • Begeleiden persoonlijke verbeteren actieplan
     

Juli  2008 -
Juli 2009

Voorzitter Rotary Club Op Seyst

  • Opzetten beleidsplan 2008-2009
  • Vormen commissies en begeleiden van opzetten jaaracties
  • Uitwerken plaatselijke en internationale service projecten
  • Fundraising opzetten en uitrollen
  • Matching Grant (subsidie Rotary)  in Amerika aanvragen
  • Uitrollen Lustrum en jaarprogramma 2008-2009
  • 2009-2010 ondersteuning als oud-voorzitter mijn opvolger
     

April 2008 - September 2008

Executeur testamentair

  • Organiseren begrafenis
  • Huis in verkoop (1 okt. oplevering)
  • Tijdelijke bewoning regelen
  • Taxatie inboedel
  • Samenstelling catalogus inboedel
  • Kijkdag organiseren
  • Verdeling en verrekening systeem opzetten
  • Afwikkeling met erfgenamen
  • Oplossen van onduidelijkheden/onenigheden
     

2008 heden

Jurylid verkiezing Contact Center Manager van het Jaar

  • Opstellen beslissingscriteria
  • Toetsen kandidaten
  • Bezoeken Contactcenters, diepte interviews
  • Jurering, opstellen beoordeling
  • Feestelijke Uitreiking
  • Jaarlijkse bijstelling en optimalisatie van het evenement
     

Juli 2007 -
April 2008

Keten manager Nuon CCC

  • aansturing 380 fte’s op 4 locaties: Arnhem, Alkmaar, Leeuwarden en Amsterdam
  • transitie naar  onderbrengen operatie bij andere ketens en inrichten expertise centrum
  • onderhandelingen met Ondernemings Raad
  • afstemmen selectie en plaatsingsfuncties met OR, HRM en medewerkers
  • houden van klankbord sessies, achterbansessies, overleg met medewerkers
  • ontwikkelen visie voor  het CCC van Nuon (organisatie van visie dag op 10 maart 2008)
     

December 2006 heden

Golfclub Kromme Rijn

  • Trouble shooter
    • opzetten personeelsplan
    • functioneringsgesprekken uitvoeren
    • begeleiden ontwikkeling van 9 – 18 holes baan
    • opzetten en begeleiden van workshops met bestuursleden, voorzitters commissies,
    • voorlichtingsavonden voor buren, leden opzetten + uitvoeren
    • opzetten van een PR en Communicatie beleid
    • uitwerken administratieve organisatie
    • opstellen en bijwerken draaiboek Golfweek 2007
    • conflicten oplossen (openhaard gesprekken)
       

November 2006

Munckhof Groep

  • Adviseur directie
    • Inventarisatie mogelijkheden inrichten van een Call Center
    • Opstellen van beslisdocument
    • Presentatie aan directie
       

Maart 2006 – Oktober  2006

Topclick 

  • Commercieel Callcenter Manager
    • opzetten en inrichten van een callcenter/salesorganisatie
    • recrutering en selectie van salesen callcenter medewerker
    • opzetten volledig trainingsprogramma
    • teambuildings bijeenkomsten
    • dagelijkse leiding aan het callcenter en de salesmensen
    • uitbouwen business propositie
    • lid van het management team
       

Augustus 2004 – December 2005

ONVZ

  • Manager a.i. Informatie Centrum
    • Invaren 2 nieuwe labels, Allianz en NN zorgverzekeringen
    • Uitbreiding medewerkers van 28 – 113 personen
    • Invoering rapportageen routeringstool CMS/Elite en het vooronderzoek naar een planningspakket
    • Motivatie, teambuilding avonden
    • Coördinatie campagne met extern bureau
    • Voorbereiding voor de basisverzekering
         

1998 - 2005

Jury Nationale Contactcenter Award (NCCA)

  • Lid
    • Beoordelen van een 20-tal Contactcenters
       

2004

Essent / Intergas, ‘s-Hertogenbosch

  • Sparring partner frontoffice manager
    • Sterk/zwakte analyse 8 frontoffices
    • Aanpassen aansturing van de frontoffice
    • Integratie fronten backoffice processen
       

2003

Reorganisatie Callcenter 3 woningbouwcorporaties Amsterdam

  • Adviseur en Interim Manager
    •      Integratie frontoffice processen 3 locaties
    •      Opstellen profielen nieuwe callcenter medewerkers
    •      Opzet rekrutering nieuwe medewerkers
    •      Inrichtingsplan centraal callcenter
    •      Ontwerp inrichting gespreksdialoog
    •      Inrichting Kwaliteitsmonitoring
    •      Leiding communicatiebijeenkomsten
       
2003

Opstellen Visie document voor ABN AMRO

  • Consultant
    • In verband met het invoeren van skill based routing
    • Inventariseren met behulp van marketing wat men met de klant wil
    • Bench mark opstellen en uitvoeren bij succesvolle callcenter die dit al ingevoerd hebben
    • Afstemmen met de ABN AMRO in de USA en Brazilie
    • Volledige dag organiseren met sprekers over dit onderwerp
    • Opstellen van een visiedocument

2003 en 1999

Schrijven 2 boeken over  Implementatie en Organisatie van een contactcenter

  • Auteur

 

2002

Rabobank, Best

  • Sparring partner interim manager Klant Contact Center
    • Analyse kosten Contact center intern /extern
    • Ontwerp inrichting juridische structuur (Joint Venture) met externe  partij
       

2000 – 2001

Atos Origin Unit Manager, Utrecht

  • Verandermanager
    • Herstructurering unit na fusie met Atos
    • Versterken structuur van de afdeling
    • Aantrekken personeel
    • Verandermanagement met betrekking tot cultuur
    • Omturnen van mentaliteit van afwachtend naar commercieel
    • Beoordelingen, afvloeiing van personeel
         

1999

Aegon, Den Haag

  • Projectleider inrichting callcenter
    • Herinrichten huidig callcenter
    • Coaching callcenter manager
       

1999 - 2000

Ministerie van Buitenlands Zaken

  • Opzetten callcenter voor de Visumverlening
  • Onderzoeken samenwerkingsverbanden met de callcenters van andere ministeries
  • 2 dagen per week

1999

ING, Amsterdam

  • Projectleider inrichten nieuw callcenter
    • Opzetten veranderen beheer organisatie
    • Inrichten locatie
    • Ontwerp managementrapportages
    • Begeleiding stappen/fasen plan
       

1998

Telfort, Amsterdam

  • Interim manager
    • Volledig ontwerp van een nieuw op te richten callcenter voor de mobiele telefonie
    • Rekrutering en selectie 200 agents
    • Opzetten trainingmodules/gesprek/product
    • Opzet werkinstructies
    • Coachen/opleiden teamleiders en supervisors
    • Trainer
       

1998

OCE, Venlo

  • Adviseur directie
    • Herinrichten internationale helpdesks
    • Herinrichten organisatiestructuur
    • Herinrichting frontoffice/backoffice processen
       

1997

Tele 2, Amsterdam

  • Interim manager callcenter
    • Inrichten callcenter
    • Rekruteren van callcenter personeel
    • Operationele aansturing op de vloer
    • Begeleiden van vernieuwing geautomatiseerde toepassingen
         

1997

Robeco, Rotterdam

  • Sparringpartner en adviseur Callcenter Manager
    • Opzetten criteria aanschaf software gespreksondersteuning
    • Verhogen servicelevel van 30% naar 80% bereikbaarheid
    • Coachen callcenter manager
    • Lid Stuurgroep met de directie
         

1997

Esso, Breda

  • Adviseur
    • Opzetten Helpdesk benzinestations
    • Centralisatie ontwerp doorvoeren
         

1996

Interpolis, Tilburg

  • Adviseur / verandermanager
    • Opschroeven bereikbaarheid van 25% naar 85%
    • Procesbeschrijvingen maken
    • Knip frontoffice 1e lijn en 2e lijn
    • Motivatie / coaching agents
    • Verandermanagement
       

1995 -1996 

Dienst Omroep Bijdrage, Den Haag

  • Manager reorganisatie helpdesk
    • Blauwdruk maken nieuw callcenter
    • Selectie telefooncentrale en VRS
    • Reorganisatie personeel (nieuw functies)       

 

 

Werkervaring in dienstverband

 

1993 - 1995

Directielid On LineTelemarketing, Amersfoort

  • Client Service Director
    • Verantwoordelijk voor acquisitie nieuwe klanten
    • Begeleiden van telemarketingacties op de vloer
    • Briefen en motiveren van medewerkers/agents
    • Ontwerp incentive programma’s voor goede medewerkers
    • Opzetten bonusstructuur telemarketing acties
    • Leiding over 120 parttime agents
       

1990 - 1993

Intermedia (onderdeel Wolters Kluwer) Alphen aan de Rijn

  • Hoofd Commerciële Dienst
    • Verantwoordelijk voor klantcontacten
    • Aansturing receptie, buitendienst, afdeling marktonderzoek, telemarketing
    • Begeleiden van telemarketingacties  voor de losbladige systemen van Wolters Kluwer
    • Leiding aan circa 80 medewerkers
    • Rekrutering en selectie nieuwe medewerkers
    • Beoordelingen medewerkers
    • Selectie geautomatiseerde telemarketing systemen
         

1986 - 1990

Medeoprichtster Managementblad Vrouw & Bedrijf

  • Commercieel manager
    • Verantwoordelijk voor aanwas van het lezerspubliek van een      controlled circulation tijdschrift
    • Verantwoordelijk voor de commerciële inkomsten door het genereren van advertorials en advertenties voor het blad V&B
    • Bemensen van beurzen, opzetten en uitvoeren thema bijeenkomsten

1983 - 1985

Verblijf buitenland met het gezin (Aruba)
 

1973 - 1983

Bijles Lerares Frans

  • Bijles aan middelbare scholieren van het lyceum
  • Begeleiding van leerlingen bij het omgaan met dyslexie
  • Conversatieles Frans voor volwassenen
     

1974 - 1983

Carrière als moeder en vrijwilligster op scholen

  • Geboorte van 2 zonen (1974, 1976) en een dochter (1977)
  • Begeleiding kinderen van diverse sport en muziekopleidingen
  • 10 jaar lid van de steunfractie van een politieke partij
  • 10 jaar Bestuur Peuterspeelzaal, lagere school
  • 10 jaar redactielid  tennisblad 
     

1970 - 1973

Secretaresse 

  • binnen diverse bedrijven en de universiteit van Utrecht
  • (college van Bestuur)